Telefonszenarien

Telefondienstleistungsunterlagen des Netzanbieters
Auszug aus der Preisliste der Deutschen Telekom, Stand 01.02.1999:
"Übermittlung der Rufnummer des anrufenden Anschlusses zur Anzeige bei ankommenden Telefonverbindungen (CLIP) [...]
Unterdrückung der Übermittlung der Rufnummer des anrufenden Anschlusses bei abgehenden Telefonverbindungen (CLIR) [...]
Unterdrückung des Übermittlung der Rufnummer des Anschlusses bei ankommenden T-Net-Verbindungen (CLOR) [...]
Übermitteln der Rufnummer des angerufenen Anschlusses zur Anzeige (CLOP) [...]
Zusätzliche Übermittlung von kundenspezifischen Rufnummerninformationen des Anlagenanschlusses bei ankommenden Telefonverbindungen (COLP – no screening) [...]
Überlassung der Anrufweiterschaltung S (CFU), B (CFB) und N (CFNR) [...]
Überlassung der Anrufweiterschaltung während der Rufphase (CD) [...]
Übermittlung von Informationen über die Anzahl der für eine abgehende T-Net-Verbindung angefallenen Tarifeinheiten
Tarifinformation A (AOCD), je Basiskanal monatlich [...]
Tarifinformation B (AOCE), je Basiskanal monatlich [...]
Detaillierte Rechnung mit Einzelübersicht (EVÜ) [...]
Subadressierung (SUB) [...]
Identifizieren (MCID und Sofortfangen) [...]
Übermittlung von kundenspezifischen Zeichenabgabeinformation während einer bestehenden T-Net-Verbindung zu einem Euro-ISDN-Anschluß der Deutschen Telekom (UUS3) [...]
T-Net-Box ................................................Es gelten die Preise gemäß der Preisliste T-Net-Box.
Voraussetzung für die Nutzung der T-Net-Box ist, daß das Leistungsmerkmal Anrufweiter-schaltung vereinbart ist. Die Anrufweiterschaltung beinhaltet die Überlassung einer T-Net - Box. [...]
Große Konferenz, je Große Konferenz ..............1 Tarifeinheit je angefangene 20 Sekunden
Der Preis für die Große Konferenz wird dem Kunden in Rechnung gestellt, der die Große Konferenz aktiviert. Dieser Preis wird neben den üblichen Verbindungspreisen berechnet.“

Es handelt sich hier um den Vertragstext, der zu jedem Euro-ISDN-Anschluß gehört. Die Gebühr für die Dienstleistung wird im einzelnen differenziert nach Anschlußart oder pro Basiskanal. Die Aktivierungs- und Deaktivierungspositionen sind noch nicht enthalten. Welche Dienstleistung bei einem Einfach-, Standard- oder Komfort-Anschluß enthalten sind, sagt die Preisliste nicht aus. Die Abmeldung des Anschlusses soll umsonst sein.

Halten, Makeln, Konferenzschaltung, Große Konferenz,
Anklopfen, Weiterleiten, Umleiten bei Besetzt, fest oder verzögert,
Rückruf bei Besetzt, Rückruf bei Nichtmelden.
Welche Dienste braucht man? Welche Leistungen nimmt man in Anspruch? Hier sind ein paar Szenarien entworfen.

Szenario 1
Firma, 100 Beschäftigte
Der Telefonverkehr wird über eine Zentrale abgewickelt. Frauen und wenige Männer fragen nach dem Wunsch des Anrufers und vermitteln in die gewünschte Abteilung oder den gewünschten Mitarbeiter. Die stationär Arbeitenden sind mit Tischtelefonen ausgestattet. Beim Verlassen des Arbeitsplatzes oder bei körperlich Arbeitenden steht ein Mobiltelefon zur Verfügung. DECT-Basisstationen halten die Verbindung innerhalb des Firmengeländes aufrecht. GSM-Geräte ermöglichen die Erreichbarkeit unterwegs.
Die angewendeten Telefondienste sind bei kommenden Gesprächen u.a.:
- Telefonbuch über alle Abteilungen und Mitarbeiter mit Suchfunktionen
- Halten, Weiterleiten und Makeln
- Unterdrückung der eigenen Rufnummerweiterleitung nach der Weiterleitung oder Maskierung der Rufnummer, um nur die öffentlichen Rufnummern zu zeigen
- Umleitung nach Zeit durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
- Textübermittlung des Verlangten über Angaben zur Erreichbarkeit, z.B. ‘Bin bis 13:00 Uhr zur Pause’, oder ‘Nur in dringenden Fällen stören’
- Weiterleitung oder Umleitung nach Zeit zurück zur Zentrale oder auf die persönliche Mailbox
- Ansagen über Telefon ohne Abnahme des Hörers von Sekretariat an den Vorgesetzten
- Makeln zur Vorbereitung der gewünschten Verbindung durch das Vorzimmer
- Telefonkonferenzen in der Regel nach zeitlicher Absprache
- Zeitweises Mithören des Sekretariats nach Freigabe
- Aufzeichnen von Gesprächsteilen zu Vertragsabsprachen
- Übernahme von Gesprächsdaten in die Datenverarbeitung
- Ruhe vor dem Amt
- Anruffilter
Die Telefondienstleistungen bei gehenden Gesprächen
- Auswahl einer MSN oder Maskierung der MSN
- Wahl direkt aus einem Telefonbuchspeicher oder über ein Schnittstelle aus dem Computer und Übernahme der Gesprächsdaten
- Rückruf bei Besetzt vornehmlich für interne Gespräche
- Aufschaltung, falls zugelassen

Outsourcing
Call Centers können z.B. die Bestellannahme übernehmen. Es wird eine 0130er , 0180er oder 0800er Nummer verwendet. Die ‘intelligente’ Rufnummer verteilt den Anruf rund um die Uhr während der Rufphase an ein Call Center, das die Firma betreut und bei den Vermittlungsstellen der Telefongesellschaften für den Dienst angemeldet ist. Das können regionale, zentrale oder auf Europa verteilte Call Centers sein, abhängig von Tageszeit und den verfügbaren freien Annahmeplätzen. Verschiedene Computer übernehmen das Verteilungsmanagement und die Suche oder Neuerstellung des Kundendatensatzes an Hand der Daten der Telefonvermittlungsstelle. Es handelt sich um Industrieanwendungen.

Szenario 2
Mittlerer Betrieb, 12 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen
Mehrere Abteilungen, Verwaltung und Lager, eine Führungsperson, Zentralrufnummer, Durchwahlnummern öffentlich
Tischtelefone für alle Abteilungen, Mobiltelefone für alle Abteilungen
Das Sekretariat übernimmt die Verteilung der Anrufe. Weitere Gespräche übernehmen bestimmte Abteilungen nach Zeit. Die Leitungsbelegung wird allen Abteilungen optisch angezeigt, so daß die Gespräche auch direkt entgegengenommen werden können. Der Chef oder die Chefin erhält die nicht angenommenen Gespräche mit einer Zeitverzögerung. Weitergeschaltete, nicht angenommene Gespräche für die Abteilungen gehen an die Zentralnummer zurück.

Welche Funktionen kommen in der Regel zum Einsatz?
CLIP – Übermittlung der Rufnummer von A-> B
HOLD – Halten, Rückfragen, Makeln, d.h. intern nachfragen
ECT – Gesprächsübergabe
CW – Anklopfen erlaubt die Annahme eines zweiten Gesprächs durch eine Person
CLB – Rufumleitung bei Besetzt – Der zweite Anrufer wird an die Firmenleitung oder eine vorher bestimmte Abteilung weitergeschaltet.
CD – Anrufweiterschaltung während der Rufphase, ermöglicht die Anklopf-Funktion wahrzunehmen oder je nach Situation und Kundenkennung frei zu entscheiden, wer das Gespräch annehmen soll.
Telefongeräte bieten eine Vielzahl zusätzlicher Möglichkeiten:
Die Stummschaltung, wenn im Raum zurückgefragt werden soll.
Das Lauthören, wenn eine zweite Person im Raum Zeuge des Gespräches werden soll.
Rückruf bei Besetzt, wenn die Leitung wiederholt besetzt ist.
Die Aufschaltung auf ein laufendes Gespräch muß von der Zielperson aktiviert werden. In dringenden Fällen kann ein Gespräch von einer dritten Person unterbrochen werden.
Konferenzschaltungen sind unüblich, weil die persönliche Kontaktaufnahme gegeben ist. Mit den Kunden wird einzeln geredet. Besprechungen finden im direkten Umgang statt.
Die interne Rufumleitung wird bei Abwesenheit geschaltet.

Szenario 3
Gemeinschaftsbüro
Vier Personen, eine Telefonanlage, 4 Telefone, Faxgerät, Modem/ISDN-Karte, zwei Leitungen

Fall 1
Alle arbeiten in einem Großraumbüro
Das Gespräch wird von dem entgegengenommen, der als erstes zum Telefon kommt. Da nur zwei gleichzeitig telefonieren können, bleibt die Zeitverteilung zwischen der unmittelbaren Arbeit im Büro und der Telefonarbeit im Gleichgewicht. Der Lautstärkepegel bleibt erträglich. Gelegentlich gibt es Schwierigkeiten, eine freie Leitung zu erhalten. Faxe kommen manchmal erst abends durch. Die Vermittlung übernimmt die Telefonanlage. Die ‘Ruhe vorm Amt’ ist nicht gegeben, aber durch die zwei Telefonleitungen begrenzt. Anklopfen und Makeln kommen häufiger zum Einsatz. Telefonkonferenzen können mit Lauthören improvisiert werden.

Fall 2
Mehrere Zimmer, eine Person übernimmt die zentrale Annahme
Wenn eine Person dazu bestimmt ist, alle kommenden Gespräche zu bedienen, übernimmt sie automatisch die Aufgabe des Sekretariates. Koordinierung und Telefonieren kostet Arbeitszeit. Erschwert wird die Aufgabe, weil es keinen direkten Kontakt gibt. Das zweite gleichzeitig eintreffende Gespräch signalisiert sich mit Anklopfen. Sind mehrere Telefone für die Rufnummer freigeschaltet, hilft nur Busy-by-Busy, sonst klingelt es überall, und die anderen Mitarbeiter sind schnell genervt. Rufumleitung ist selten gefragt. Das regelt besser der Anrufbeantworter. Der nimmt auch gern das zweite Gespräch entgegen, wenn er nicht ausgeschaltet wurde. Die Beschwerde kommt bestimmt: „Da war doch keiner da!“ Auch hier könnte Busy-by-Busy helfen. Kommt es häufig zu Leitungsengpässen, ist eine Aufrüstung unvermeidbar.
Szenario 4
Wohnung, 2 Personen
Zwei Personen, zwei Telefone, ein Faxgerät, zwei Anrufbeantworter
Die Situation ist klar geregelt.
Die Umleitung auf das Mobiltelefon wäre teuer. Der Hinweis auf dem Ansagetext reicht.
Anklopfen wird erlaubt. Das Makeln muß aber erstmal geübt werden.
Das ISDN-Telefon mit Anrufbeantworter nimmt gelegentlich das zweite Gespräch entgegen, obwohl das nicht so sein sollte.
‘Rückruf bei Besetzt’ wird nur in dringenden Fällen eingesetzt, weil die Rückrufzeit selbst bestimmt werden will.
Die Zeiten sind endlich vorbei, wo die einzige Telefonleitung während der Internet-Sitzung alles blockiert hat. Beim Faxempfang rennt man nicht mehr umsonst zum Telefon, weil das eigene Kombigerät die Funktion nicht beherrschte oder die Gegenstelle erst mal auf den Faxton wartete, um die Starttaste am Faxgerät zu drücken.
Konferenzen mit Freunden sind selten. Eher nutzt man da die Umleitung, wenn man lieber beim Nachbarn auf das Gespräch warten möchte.

Szenario 5
Familie, zwei Kinder
Mit ISDN sollen die Zeiten vorbei sein, wo ein Erziehungsberechtigter das Telefon für sich allein beanspruchte, verspricht die Werbung. Schon Paare haben ihren Streit, wenn einer die einzige Leitung blockierte. Ungerecht, wenn einer telefonieren darf und der andere nicht. Unverzeihlich ist, wenn das spannende persönliche Gespräch vom Telefon unterbrochen wird und man zuhören muß, wie das Thema mit jemand anderem fortgeführt wird, man aber selbst seine Freunde nicht anrufen kann, um sich über das Unglück zu trösten.
Heute will jeder seine freie Leitung nach draußen. Wie der ISDN-Anschluß in der Familie genutzt wird, hängt von der gegenseitigen Toleranz und den Bedürfnissen ab. Da werden soviel Variationen wie Möglichkeiten zu finden sein, die sich den Tageszeiten anpassen müssen.
Mit den neuen Geräten ist es möglich, Gebührenkonten zu führen. Bei Mobilgeräten ist das zu empfehlen, weil sie keinen festen Standort haben, wo die soziale Kontrolle greift.
„Ist für Dich!“ kann man vor dem Abnehmen rufen. Rückruf bei Besetzt werden eher die Anrufer nutzen, um die Lücke nicht zu verpassen. Der Einzelverbindungsnachweis kommt der Kostenkontrolle entgegen. „Bin ich nicht gewesen!“ wird wohl weniger zu hören sein.
Nur wenige Telefonfunktionen sind für diesen Bereich bis jetzt entwickelt worden. Das Leitungssplitting wäre eine Lösung oder das Telefonieren auf der Computerleitung, die demnächst die Haushaltsgeräte steuern sollen.
Die Telefonversorgung muß sich in der Familie vielen Situationen anpassen, die am einfachsten durch die Weitergabe des Telefonhörers zu bewältigen ist. Ein Mobiltelefon, das auf Telefonnummern mit unterschiedlichen Tönen reagieren kann, wäre ein elegante Lösung an einer ISDN-Basisstation: Zwei Mobilegeräte an zwei Leitungen würden reichen. Alle Geräte kommen täglich zum Einsatz, sind variabel zu handhaben und bekommen die nötige Aufmerksamkeit.

Szenario 6
Freiberufler
Der Freiberufler arbeitet zu Hause und unterwegs. Projektabhängig an verschiedenen Aufgaben. Für ihn ist es wichtig, daß er überall erreicht werden kann. Da er nicht selten zu Hause arbeiten muß, vollzieht sich die Trennung von Arbeit und Beruf in seinem Telefon. Für ihn sind die entwickelten ISDN-Funktionen geradezu geschaffen, weil es sich weitgehend um Telefonanlagenleitungsfunktionen handelt, die sich jetzt in einem normal aussehenden Telefon im häuslichen Büro zusammenfassen lassen.
Auf der nächsten Seite habe ich alle Funktionen eines ISDN-Tischtelefons aufgelistet. Mit einem normal großen Gerät, daß nicht mehr als ein Mittelklasse-GSM-Mobiltelefon kostet, ist es möglich, mehrere Projekte zu verwalten und die Gebühren pro Klient zu erfassen. Die Rufumleitung auf das Handy für unterwegs, je nach Rufnummer und Filter über Least Cost Routing mit Anpassung der ortsüblichen Feiertage ist bei der Spitzenklasse der Tischtelefone möglich.
Bei diesem Szenario wird klar, daß der Freischaffende die Aufgabe alleine bewältigt. Bei größeren Aufgaben versucht er alle technischen Möglichkeiten auszunutzen. Genutzt wird, was die Situation zur Verfügung stellt. Die Konferenz findet nur unter Gleichgesinnten statt.


		Telefondienstleistungen bei ISDN
		Telefondienstleistungsunterlagen des Netzanbieters Auszug aus der Preisliste der Deutschen Telekom, Stand 01.02.1999: "Übermittlung der Rufnummer des anrufenden Anschlusses zur Anzeige bei ankommenden Telefonverbindungen (CLIP) [...] Unterdrückung der Übermittlung der Rufnummer des anrufenden Anschlusses bei abgehenden Telefonverbindungen (CLIR) [...] Unterdrückung des Übermittlung der Rufnummer des Anschlusses bei ankommenden T-Net-Verbindungen (CLOR) [...] Übermitteln der Rufnummer des angerufenen Anschlusses zur Anzeige (CLOP) [...] Zusätzliche Übermittlung von kundenspezifischen Rufnummerninformationen des Anlagenanschlusses bei ankommenden Telefonverbindungen (COLP – no screening) [...] Überlassung der Anrufweiterschaltung S (CFU), B (CFB) und N (CFNR) [...] Überlassung der Anrufweiterschaltung während der Rufphase (CD) [...] Übermittlung von Informationen über die Anzahl der für eine abgehende T-Net-Verbindung angefallenen Tarifeinheiten Tarifinformation A (AOCD), je Basiskanal monatlich [...] Tarifinformation B (AOCE), je Basiskanal monatlich [...] Detaillierte Rechnung mit Einzelübersicht (EVÜ) [...] Subadressierung (SUB) [...] Identifizieren (MCID und Sofortfangen) [...] Übermittlung von kundenspezifischen Zeichenabgabeinformation während einer bestehenden T-Net-Verbindung zu einem Euro-ISDN-Anschluß der Deutschen Telekom (UUS3) [...] T-Net-Box ................................................Es gelten die Preise gemäß der Preisliste T-Net-Box. Voraussetzung für die Nutzung der T-Net-Box ist, daß das Leistungsmerkmal Anrufweiter-schaltung vereinbart ist. Die Anrufweiterschaltung beinhaltet die Überlassung einer T-Net - Box. [...] Große Konferenz, je Große Konferenz ..............1 Tarifeinheit je angefangene 20 Sekunden Der Preis für die Große Konferenz wird dem Kunden in Rechnung gestellt, der die Große Konferenz aktiviert. Dieser Preis wird neben den üblichen Verbindungspreisen berechnet.“ Es handelt sich hier um den Vertragstext, der zu jedem Euro-ISDN-Anschluß gehört. Die Gebühr für die Dienstleistung wird im einzelnen differenziert nach Anschlußart oder pro Basiskanal. Die Aktivierungs- und Deaktivierungspositionen sind noch nicht enthalten. Welche Dienstleistung bei einem Einfach-, Standard- oder Komfort-Anschluß enthalten sind, sagt die Preisliste nicht aus. Die Abmeldung des Anschlusses soll umsonst sein. Halten, Makeln, Konferenzschaltung, Große Konferenz, Anklopfen, Weiterleiten, Umleiten bei Besetzt, fest oder verzögert, Rückruf bei Besetzt, Rückruf bei Nichtmelden. Welche Dienste braucht man? Welche Leistungen nimmt man in Anspruch? Hier sind ein paar Szenarien entworfen. Szenario 1 Firma, 100 Beschäftigte Der Telefonverkehr wird über eine Zentrale abgewickelt. Frauen und wenige Männer fragen nach dem Wunsch des Anrufers und vermitteln in die gewünschte Abteilung oder den gewünschten Mitarbeiter. Die stationär Arbeitenden sind mit Tischtelefonen ausgestattet. Beim Verlassen des Arbeitsplatzes oder bei körperlich Arbeitenden steht ein Mobiltelefon zur Verfügung. DECT-Basisstationen halten die Verbindung innerhalb des Firmengeländes aufrecht. GSM-Geräte ermöglichen die Erreichbarkeit unterwegs. Die angewendeten Telefondienste sind bei kommenden Gesprächen u.a.: - Telefonbuch über alle Abteilungen und Mitarbeiter mit Suchfunktionen - Halten, Weiterleiten und Makeln - Unterdrückung der eigenen Rufnummerweiterleitung nach der Weiterleitung oder Maskierung der Rufnummer, um nur die öffentlichen Rufnummern zu zeigen - Umleitung nach Zeit durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter - Textübermittlung des Verlangten über Angaben zur Erreichbarkeit, z.B. ‘Bin bis 13:00 Uhr zur Pause’, oder ‘Nur in dringenden Fällen stören’ - Weiterleitung oder Umleitung nach Zeit zurück zur Zentrale oder auf die persönliche Mailbox - Ansagen über Telefon ohne Abnahme des Hörers von Sekretariat an den Vorgesetzten - Makeln zur Vorbereitung der gewünschten Verbindung durch das Vorzimmer - Telefonkonferenzen in der Regel nach zeitlicher Absprache - Zeitweises Mithören des Sekretariats nach Freigabe - Aufzeichnen von Gesprächsteilen zu Vertragsabsprachen - Übernahme von Gesprächsdaten in die Datenverarbeitung - Ruhe vor dem Amt - Anruffilter Die Telefondienstleistungen bei gehenden Gesprächen - Auswahl einer MSN oder Maskierung der MSN - Wahl direkt aus einem Telefonbuchspeicher oder über ein Schnittstelle aus dem Computer und Übernahme der Gesprächsdaten - Rückruf bei Besetzt vornehmlich für interne Gespräche - Aufschaltung, falls zugelassen Outsourcing Call Centers können z.B. die Bestellannahme übernehmen. Es wird eine 0130er , 0180er oder 0800er Nummer verwendet. Die ‘intelligente’ Rufnummer verteilt den Anruf rund um die Uhr während der Rufphase an ein Call Center, das die Firma betreut und bei den Vermittlungsstellen der Telefongesellschaften für den Dienst angemeldet ist. Das können regionale, zentrale oder auf Europa verteilte Call Centers sein, abhängig von Tageszeit und den verfügbaren freien Annahmeplätzen. Verschiedene Computer übernehmen das Verteilungsmanagement und die Suche oder Neuerstellung des Kundendatensatzes an Hand der Daten der Telefonvermittlungsstelle. Es handelt sich um Industrieanwendungen. Szenario 2 Mittlerer Betrieb, 12 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen Mehrere Abteilungen, Verwaltung und Lager, eine Führungsperson, Zentralrufnummer, Durchwahlnummern öffentlich Tischtelefone für alle Abteilungen, Mobiltelefone für alle Abteilungen Das Sekretariat übernimmt die Verteilung der Anrufe. Weitere Gespräche übernehmen bestimmte Abteilungen nach Zeit. Die Leitungsbelegung wird allen Abteilungen optisch angezeigt, so daß die Gespräche auch direkt entgegengenommen werden können. Der Chef oder die Chefin erhält die nicht angenommenen Gespräche mit einer Zeitverzögerung. Weitergeschaltete, nicht angenommene Gespräche für die Abteilungen gehen an die Zentralnummer zurück. Welche Funktionen kommen in der Regel zum Einsatz? CLIP – Übermittlung der Rufnummer von A-> B HOLD – Halten, Rückfragen, Makeln, d.h. intern nachfragen ECT – Gesprächsübergabe CW – Anklopfen erlaubt die Annahme eines zweiten Gesprächs durch eine Person CLB – Rufumleitung bei Besetzt – Der zweite Anrufer wird an die Firmenleitung oder eine vorher bestimmte Abteilung weitergeschaltet. CD – Anrufweiterschaltung während der Rufphase, ermöglicht die Anklopf-Funktion wahrzunehmen oder je nach Situation und Kundenkennung frei zu entscheiden, wer das Gespräch annehmen soll. Telefongeräte bieten eine Vielzahl zusätzlicher Möglichkeiten: Die Stummschaltung, wenn im Raum zurückgefragt werden soll. Das Lauthören, wenn eine zweite Person im Raum Zeuge des Gespräches werden soll. Rückruf bei Besetzt, wenn die Leitung wiederholt besetzt ist. Die Aufschaltung auf ein laufendes Gespräch muß von der Zielperson aktiviert werden. In dringenden Fällen kann ein Gespräch von einer dritten Person unterbrochen werden. Konferenzschaltungen sind unüblich, weil die persönliche Kontaktaufnahme gegeben ist. Mit den Kunden wird einzeln geredet. Besprechungen finden im direkten Umgang statt. Die interne Rufumleitung wird bei Abwesenheit geschaltet. Szenario 3 Gemeinschaftsbüro Vier Personen, eine Telefonanlage, 4 Telefone, Faxgerät, Modem/ISDN-Karte, zwei Leitungen Fall 1 Alle arbeiten in einem Großraumbüro Das Gespräch wird von dem entgegengenommen, der als erstes zum Telefon kommt. Da nur zwei gleichzeitig telefonieren können, bleibt die Zeitverteilung zwischen der unmittelbaren Arbeit im Büro und der Telefonarbeit im Gleichgewicht. Der Lautstärkepegel bleibt erträglich. Gelegentlich gibt es Schwierigkeiten, eine freie Leitung zu erhalten. Faxe kommen manchmal erst abends durch. Die Vermittlung übernimmt die Telefonanlage. Die ‘Ruhe vorm Amt’ ist nicht gegeben, aber durch die zwei Telefonleitungen begrenzt. Anklopfen und Makeln kommen häufiger zum Einsatz. Telefonkonferenzen können mit Lauthören improvisiert werden. Fall 2 Mehrere Zimmer, eine Person übernimmt die zentrale Annahme Wenn eine Person dazu bestimmt ist, alle kommenden Gespräche zu bedienen, übernimmt sie automatisch die Aufgabe des Sekretariates. Koordinierung und Telefonieren kostet Arbeitszeit. Erschwert wird die Aufgabe, weil es keinen direkten Kontakt gibt. Das zweite gleichzeitig eintreffende Gespräch signalisiert sich mit Anklopfen. Sind mehrere Telefone für die Rufnummer freigeschaltet, hilft nur Busy-by-Busy, sonst klingelt es überall, und die anderen Mitarbeiter sind schnell genervt. Rufumleitung ist selten gefragt. Das regelt besser der Anrufbeantworter. Der nimmt auch gern das zweite Gespräch entgegen, wenn er nicht ausgeschaltet wurde. Die Beschwerde kommt bestimmt: „Da war doch keiner da!“ Auch hier könnte Busy-by-Busy helfen. Kommt es häufig zu Leitungsengpässen, ist eine Aufrüstung unvermeidbar. Szenario 4 Wohnung, 2 Personen Zwei Personen, zwei Telefone, ein Faxgerät, zwei Anrufbeantworter Die Situation ist klar geregelt. Die Umleitung auf das Mobiltelefon wäre teuer. Der Hinweis auf dem Ansagetext reicht. Anklopfen wird erlaubt. Das Makeln muß aber erstmal geübt werden. Das ISDN-Telefon mit Anrufbeantworter nimmt gelegentlich das zweite Gespräch entgegen, obwohl das nicht so sein sollte. ‘Rückruf bei Besetzt’ wird nur in dringenden Fällen eingesetzt, weil die Rückrufzeit selbst bestimmt werden will. Die Zeiten sind endlich vorbei, wo die einzige Telefonleitung während der Internet-Sitzung alles blockiert hat. Beim Faxempfang rennt man nicht mehr umsonst zum Telefon, weil das eigene Kombigerät die Funktion nicht beherrschte oder die Gegenstelle erst mal auf den Faxton wartete, um die Starttaste am Faxgerät zu drücken. Konferenzen mit Freunden sind selten. Eher nutzt man da die Umleitung, wenn man lieber beim Nachbarn auf das Gespräch warten möchte. Szenario 5 Familie, zwei Kinder Mit ISDN sollen die Zeiten vorbei sein, wo ein Erziehungsberechtigter das Telefon für sich allein beanspruchte, verspricht die Werbung. Schon Paare haben ihren Streit, wenn einer die einzige Leitung blockierte. Ungerecht, wenn einer telefonieren darf und der andere nicht. Unverzeihlich ist, wenn das spannende persönliche Gespräch vom Telefon unterbrochen wird und man zuhören muß, wie das Thema mit jemand anderem fortgeführt wird, man aber selbst seine Freunde nicht anrufen kann, um sich über das Unglück zu trösten. Heute will jeder seine freie Leitung nach draußen. Wie der ISDN-Anschluß in der Familie genutzt wird, hängt von der gegenseitigen Toleranz und den Bedürfnissen ab. Da werden soviel Variationen wie Möglichkeiten zu finden sein, die sich den Tageszeiten anpassen müssen. Mit den neuen Geräten ist es möglich, Gebührenkonten zu führen. Bei Mobilgeräten ist das zu empfehlen, weil sie keinen festen Standort haben, wo die soziale Kontrolle greift. „Ist für Dich!“ kann man vor dem Abnehmen rufen. Rückruf bei Besetzt werden eher die Anrufer nutzen, um die Lücke nicht zu verpassen. Der Einzelverbindungsnachweis kommt der Kostenkontrolle entgegen. „Bin ich nicht gewesen!“ wird wohl weniger zu hören sein. Nur wenige Telefonfunktionen sind für diesen Bereich bis jetzt entwickelt worden. Das Leitungssplitting wäre eine Lösung oder das Telefonieren auf der Computerleitung, die demnächst die Haushaltsgeräte steuern sollen. Die Telefonversorgung muß sich in der Familie vielen Situationen anpassen, die am einfachsten durch die Weitergabe des Telefonhörers zu bewältigen ist. Ein Mobiltelefon, das auf Telefonnummern mit unterschiedlichen Tönen reagieren kann, wäre ein elegante Lösung an einer ISDN-Basisstation: Zwei Mobilegeräte an zwei Leitungen würden reichen. Alle Geräte kommen täglich zum Einsatz, sind variabel zu handhaben und bekommen die nötige Aufmerksamkeit. Szenario 6 Freiberufler Der Freiberufler arbeitet zu Hause und unterwegs. Projektabhängig an verschiedenen Aufgaben. Für ihn ist es wichtig, daß er überall erreicht werden kann. Da er nicht selten zu Hause arbeiten muß, vollzieht sich die Trennung von Arbeit und Beruf in seinem Telefon. Für ihn sind die entwickelten ISDN-Funktionen geradezu geschaffen, weil es sich weitgehend um Telefonanlagenleitungsfunktionen handelt, die sich jetzt in einem normal aussehenden Telefon im häuslichen Büro zusammenfassen lassen. Auf der nächsten Seite habe ich alle Funktionen eines ISDN-Tischtelefons aufgelistet. Mit einem normal großen Gerät, daß nicht mehr als ein Mittelklasse-GSM-Mobiltelefon kostet, ist es möglich, mehrere Projekte zu verwalten und die Gebühren pro Klient zu erfassen. Die Rufumleitung auf das Handy für unterwegs, je nach Rufnummer und Filter über Least Cost Routing mit Anpassung der ortsüblichen Feiertage ist bei der Spitzenklasse der Tischtelefone möglich. Bei diesem Szenario wird klar, daß der Freischaffende die Aufgabe alleine bewältigt. Bei größeren Aufgaben versucht er alle technischen Möglichkeiten auszunutzen. Genutzt wird, was die Situation zur Verfügung stellt. Die Konferenz findet nur unter Gleichgesinnten statt.